Estratégia da multinacional de CX aposta em cobrança por resultados e automação total

A Zendesk, multinacional de atendimento ao cliente, decidiu mudar radicalmente seu modelo de negócios para se adaptar à era da inteligência artificial generativa. A empresa abandonou a tradicional cobrança por assento para tarifar com base em resoluções automatizadas e resultados práticos.

Com essa mudança estratégica, a companhia busca alcançar US$ 400 milhões em receita recorrente anual vinda exclusivamente de soluções de inteligência artificial. O valor representa quase 20% do faturamento global da empresa, conforme informação divulgada por Noticias.

Em entrevista realizada em São Paulo, o CEO global Tom Eggemeier afirmou que a empresa precisa crescer essa receita em ritmo acelerado para manter a competitividade no mercado de automação e inteligência artificial generativa.

Mudança na precificação e foco em resultados

Tom Eggemeier explicou que a transição para o capital fechado em 2022 deu à companhia a agilidade necessária para enfrentar a transformação tecnológica. A empresa adotou a cobrança baseada em resultados, garantindo que só recebe se resolver o problema do consumidor final.

Corrida contra a concorrência e startups de IA

Para não perder espaço para concorrentes como a ServiceNow e novas startups, o CEO destacou a urgência de causar disrupção interna. A meta é fazer o negócio de IA crescer massivamente acima da operação principal da Zendesk.

Amadurecimento das empresas e automação de tickets

Após o hype inicial, o mercado busca agora governança e revisão de processos. A projeção da Zendesk é que até 80% das interações com clientes sejam totalmente automatizadas em poucos anos, com suporte de agentes autônomos.

Perguntas Frequentes

Qual é a meta de receita de IA da Zendesk?

A Zendesk projeta alcançar US$ 400 milhões em receita recorrente anual vinda exclusivamente de soluções de inteligência artificial, dobrando o patamar anterior.

Quem é o CEO global da Zendesk?

O CEO global da Zendesk é Tom Eggemeier, executivo que lidera a transição da empresa para o modelo de precificação baseado em resultados.

Como funciona a nova precificação da Zendesk?

A empresa mudou o modelo tradicional por assento para cobrar com base em resoluções automatizadas e resultados efetivos entregues aos clientes.

Qual é a projeção de automação para o atendimento?

A expectativa da Zendesk é que cerca de 80% das interações com clientes sejam totalmente automatizadas em um horizonte de três a cinco anos.